【労働生産性】 岐路に立つ「おもてなし」…サービス生産性向上、消費者も応分の負担を©2ch.net
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東京都世田谷区の閑静な住宅街。ヤマト運輸のセールスドライバー、中谷昌城（４０）はインターフォンを押した。しかし返事はない。再配達を受け付ける「ご不在連絡票」にペンを走らせながら、中谷は時間をおいてもう一度、インターフォンを鳴らした。
「年配の方は玄関に出るのに時間がかかることもあるので」と、配慮の理由を説明する。留守を確認すると、中谷は新聞受けに不在票を差し込み、駆け足で次の配送先に向かった。
中谷が１日に受け持つ宅配物は約１５０〜２００個。午前８時〜午後９時までの勤務時間から休憩時間を除くと、１個当たりの配送に掛けられる時間は３〜４分しかない。一方で、配達時に不在のケースは平均２〜３割にのぼる。「夜９時までの時間帯指定は、いつもぎりぎり」だという。
無料の再配達や時間帯指定配達、生鮮品の配送先が不在だった場合、再配達依頼がなくても再び訪問する−。こうした日本の宅配便が提供するサービスの手厚さは、世界でも類を見ない。元会長で宅急便の「生みの親」でもある小倉昌男が掲げた「サービスが先、利益は後」という経営哲学の結晶だ。
しかし、ＳＭＢＣ日興証券アナリストの長谷川浩史は「市場を切り開いてきた企業精神が、宅配便のビジネスモデルを窮地に追い込んでいる」と指摘する。
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ヤマト運輸は昨年１２月、労使協定を超えた時間外労働が労働基準法違反にあたるとして、横浜北労働基準監督署から是正勧告を受けた。同年８月にも元ドライバーらに対する未払い賃金問題で、同労基署から是正勧告を受けている。
インターネット通信販売の増加で、ヤマト運輸の平成２８年度の取扱荷物量は約１８億７千万個と過去最高を更新した。だが荷物量の増加に見合うドライバーは確保できない。高いサービス水準の維持は「十分な休憩も取れない」（若手ドライバー）ほどの超過勤務やサービス労働に支えられている。
「２４時間営業」をうたう外食チェーンでも、同様の問題を抱える。ゼンショーホールディングス（ＨＤ）傘下の牛丼チェーン「すき家」は２６年、深夜帯の店舗を一人で切り盛りする「ワンオペ」の過重労働に反発し、従業員が大量離職した。同社はその後、深夜勤務を２人以上にしたが、十分な人手は確保できず、今年３月末時点でまだ１２０店が２４時間営業できないままだ。
消費者のあらゆるニーズにきめ細かく応える「日本型サービス」。だが、人口減少が進むわが国で、サービス業の“質”の維持は岐路を迎えている。
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日本型の優れたサービスは、労働生産性に十分反映されていない。日本生産性本部上席研究員の木内康裕によると、２０１５年の日本の労働生産性は、先進国で構成する経済協力開発機構（ＯＥＣＤ）加盟３５カ国中、２０位にとどまる。上位は全て欧米が占め、イタリア（１６位）や、スペイン（１７位）より低い水準だ。
業種別で比較した場合、日本の製造業は米国の７割近い労働生産性を持つ。一方、飲食・宿泊は３割強▽小売業は４割弱▽運輸は４割強−と米国に比べても日本のサービス産業は、生産性の低さが顕著だ。
木内は「日本では収益にならない、対価の支払われない“働き方”が一般化し、サービスの生産性を低くしている」と指摘する。
>>2以降に続きます
2017.5.5 07:58
http://www.sankei.com/economy/news/170505/ecn1705050004-n1.html
http://www.sankei.com/images/news/170505/ecn1705050004-p1.jpg >>1の続き
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「店でトラブルがあって、電話で呼び出されるのではないか…」
ファミリーレストラン「ガスト」横浜平沼店（横浜市西区）で店長を務める高橋佑弥（３０）は、就寝中も携帯電話を手放せなかった。２４時間営業だったときは、レジの故障や客とのトラブルなどが発生すれば、すぐ店から電話で呼び出されていたからだ。
同店は労働環境の改善などを目的に２月１日、２４時間営業をやめた。ガストを運営するすかいらーくによると、昨年１２月時点でグループ約３千店舗のうち４２８店あった２４時間営業の店舗を、４月１日時点で約２２０店と半分に減らしたという。「夜にゆっくり休めるようになった」と高橋は安堵（あんど）の表情を浮かべる。
外食業界では２４時間営業を廃止する動きが相次ぐ。ファミレス「ロイヤルホスト」を運営するロイヤルホールディングス（ＨＤ）も２３年以降、徐々に２４時間営業を廃止。今年１月末に全２２１店舗で２４時間営業から撤退した。深夜帯に勤務する従業員を昼・夕食時のピーク時間帯にシフトし、接客や調理場の人員を増やしてきめ細かいサービスを維持する狙いだ。
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「『サービスを高度化すればコストがかかる』という意識を利用者に持っていただきたい」
国土交通相の石井啓一は定例会見で、ヤマト運輸の春季労使交渉の妥結を受けこう述べた。ヤマト運輸労使は宅配便の総量抑制や時間帯指定サービスの見直しなどで合意。大口顧客とは配送運賃の値上げ交渉も始めた。センターオペレーション部プロジェクトマネジャーの工藤謙一郎は「就労構造にメスを入れた」と意義づける。
顧客満足はあらゆるビジネスにおける大原則だ。ただ、日本のサービス業は優れたサービスをより低価格で提供し、消費者もそれを当たり前に思ってきた。そのしわ寄せが、現場の従業員の過剰労働やサービス残業に他ならない。
日本生産性本部の木内は「対価が支払われるサービスに変えていくことが、日本の生産性向上には欠かせない」と強調する。質の高いサービスに対し消費者は適切な負担をし、企業も就業者の待遇改善を図る。「おもてなし」を日本の強みとして維持するためには、こうした社会的な意識改革が必要だ。（敬称略）＝この企画は天野健作、石川有紀、大柳聡庸、黄金崎元、佐久間修志、篠原那美、高橋寛次、平尾孝、村島有紀、米沢文が担当しました。 生産性を上げたところで労働者の給料が上がるわけでもないしな まずは労働基準法罰則から
人間は弱い生き物だからズルできるならズルをしてしまうものだから アメリカのチェーン店のような
お役所仕事的サービスに徹すれば
とりあえず労働生産性は上がる 手厚いサービス受けたかったら高級店
チップ無し最低賃金並の従業員のファストフードやＢ級店で
客がおもてなしを求めるなという事 手厚いサービスでもお金はかからないというのが日本人だからねぇ。
特に老害世代。 24時間営業？
儲かると思えばやる、儲からないと思えばやらない
それだけのことでしょうに この記事は嘘だ
日本の飲食店がそんなに手厚いサービスだとは思わないし
24時間営業だって別に日本独特でもないだろうに スゲエな、カネ出すほうも金儲けに貢献せよ、との御命令だw
労働奴隷からは搾るだけ絞って、これいじよう搾り取れないから、これからはカネ払う人間が金儲けに奉仕せよってかw やっぱり既得権益層って恐ろしいな
自分以外すべてを悪者にしちゃう
まぁ、限度超えた人も居るだろうけど、そういう人が現れた瞬間に
「クレーマー」とか「モンスター〜」とか命名して顧客に節度を求めるようになる
挙句、金までせびりだした
やくざだなｗ もうこれは、経済成長国家総動員令が出たと解釈すべきだな。
生産性＝金儲け、を阻害するあらゆるものを排除すると。 「サービスが先、利益は後」
これって結局、立場の弱い労働者から搾取してるだけだもんなあ
単なる弱い者いじめの論理でしかない 契約の概念を教育しないと。
契約外の負担が多すぎる。 サービスを高度化し、すなわち差別化して売上げを上げようとしているのは企業。
自分の首が絞まってきたから顧客にその負担を負えというのは、論理的に無茶な
事です。サービス分を客に転嫁するならば、他の店を選ぶだけです。
独占企業が値を上げるのは自由だけど、その分利用も減らすだけですので
お好きにどうぞ。特に価格競争で争ったのは企業側の問題で、消費者は関係していないよ？ >>18
大間違いだよ、つか悪質だね。
利益を受ける当事者の事を
存在しないかのごとく扱ってる。 ちなみに、労働問題の解決だの賃金上昇だの言ってるが、
企業の労働者分配率は下がることはあっても上がるなんぞない。
要は、労働者生産性どうこうってのは、労働者をこきつかって経営者かいかに効率よく金儲けするか？という話であって、当の労働者分配率が生きよが死のうが南の関係もない。 このところ産業界から値上げを肯定させるよう誘導する記事続出だな これは「おもてなし」じゃないだろ。成長が続いて自社の処理能力を把握していない経営陣
が無謀な受注をして失敗しただけのお話なんだから。 応分負担は仕方ないと思う
安く良いサービスなんて無理だよ 生産性=消費性だ
消費者にカネ持たせないと上がらないよ >>29
そのとおり、
そして、応分の負担をもっとすべきなのは
経営者 いい加減「おもてなし」とかいうのやめね？
それが過剰サービスだってことに気付いてんだからさ
もう聞くだけで生理的嫌悪感を抱くレベル >>33
お も て な し （経営者気分の奴隷たち） 解雇規制撤廃の担保に年齢制限の廃止が絶対に必要だが、ここが弱い。他の言い訳をつけて中高年は採用しないという逃げ道があるから。年齢の上下でしか組織を統治できない無能管理職が多いことが根本原因。 サービス生産性向上に関係なく、消費税で国が無条件で8％持っていくんだが
消費税を廃止にしないとな >>33
それでオリンピックを招致したんじゃないw そんなにサービスが手厚いとは思えないんだけど？24時間営業など勝手に止めればいい話
そんなサービス求めてないし >>36
中高年は諦めるしかない
起業するしかない 客をつけあがらせた結果生まれるストレスを最低賃金に毛が生えたような
時給のパートやバイトに押し付ける仕組みが長続きするわけねえじゃん。 日本のサービスは世界一スバラシイ、企業努力の賜物だ！
なんてマスコミは持ち上げていたが、蓋を開けて実態をみれば従業員に負担を押し付けていただけでした >>46
運営側は接待営業と称して経費使いまくるも、実は只の値引き契約のオンパレード
負担は全て従業員 安くて良いものやサービスを、という文言自体は正しいが、実態は、値段は据え置きでサービス
だけ向上するとか、それで労働生産性が低いと言っても、わざわざ下げてるだけのように見える。 >>48
値段相応という言葉もあるし、そもそも自分が出来ないのに他人にさせる
ということは、お金でお礼するしかないんだけど。
そのくせ、実際に払うとなると高いとか。
コスト構造を理解していないんでしょうね。まあ生活給の考えがあったから
そうなったんだろうけど ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
