【小売】ローソンのコーヒーは、なぜ「手渡し」なのか
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ローソンのカフェブランド「MACHIcafe(マチカフェ)」。2017年は約4億杯を販売し、「ブレンドコーヒー」(Sサイズ100円、税込み以下同)や「アイスカフェラテ」(150円)はローソンのPB(プライベートブランド)全体でも上位に入る商品だ。
カフェラテやブレンドコーヒーなど看板商品のみならず、最近ではカフェインレスコーヒーや、通常のMサイズの2杯分の「メガアイスドリンク」、紅茶など他の大手コンビニチェーンにはない商品にも力を入れている。
■「会話の要素が生まれると考えた」
そんなカフェに対するこだわりは、商品の提供方法にも表われている。セブン‐イレブンやファミリーマートが現場の負担軽減という点を鑑み、客自身にマシンで注がせるセルフ方式を採用しているのに対して、ローソンはあえて店員が注いで直接渡す「手渡し方式」を採っている。
マチカフェがスタートしたのは2011年。本格的にカフェブランドを展開したのは、大手コンビニチェーンの中でローソンが最も早かった。マチカフェを担当する山田英臣・シニアマーチャンダイザーは、「”みんなと暮らすマチ”を幸せに」という企業理念を体現するために立ち上がったプロジェクトがコーヒーだったと説明する。
「からあげクンなどカウンターフーズの販売以上に、コーヒーは客と会話が生まれる要素が強いのではないかと考えた。目指すところはコンビニコーヒーではなくカフェ。対面販売でお客様との絆を強めることができる」(山田氏)。店内にカフェを作るというコンセプトの下、30〜40代の女性をターゲットに、装飾や黒板POP(店内掲示)、カフェ風の制服といった要素を取り入れ、マチカフェが出来上がった。
手渡し式は従業員の接客スキルのアップを図ることを狙っている。2012年からはコーヒーの対面販売を通して、商品知識や接客力を向上させた人を本部が認定する「ファンタジスタ」制度を設けた。当初は筆記試験のみだったが、現在はブレンドコーヒーの提供の仕方を審査する実技試験もある。これまでに1万3000人超のファンタジスタが誕生した。
■接客上級者のノウハウを共有
マチカフェに関しては、さらに上級の制度「グランドファンタジスタ」を設けている。ファンタジスタの中から各地の支店の代表として選出される。加盟店オーナーや各店を巡回するSV(スーパーバイザー)から、「より高い接客ノウハウを持っている」というお墨付きを得た従業員で、約300人しかいない。
接客ノウハウや黒板POPの書き方など、グランドファンタジスタの取り組みを全社で共有することを目的として、全国大会も行っている。グランドファンタジスタの1人である尾鷲理恵さんは「苦手意識があった接客に自信が持てるようになった。ノウハウは営業日誌を通して他の従業員にも共有するようにしている」と話す。
加盟店人財開発部の平石知子氏は「抽出を待っている間に新商品のオススメをして次の購買につなげることができる。コーヒーだとなぜか家族の話をしてくるお客さんも多い。接客レベルの高いグランドファンタジスタになると、家族構成をもとにおせちの販売など、催事の獲得につなげているという例も聞く」と話す。
とはいえ、セルフ式と比べてコーヒーの手渡しは従業員の負荷につながっているようにも見える。ローソンの竹増貞信社長も「サービスを支える人手が圧倒的に足りなくなってきている」との認識を示し、会社として自動釣銭機付きレジやタブレットなど業務効率化のための設備の導入を進めている。
平石氏は「お渡しのスピードは遅く見えているかもしれないが、注文受けたらまずボタンを押してね、といっている。抽出している間に会計をして、終わったころにお渡しができる。セルフよりも対面販売の方がお客様に早く提供できるメリットがあると考えている」と強調する。加盟店によっては、客の希望を聞いて砂糖やミルクを入れて提供しているほか、マシンの活用が難しいシニアには手渡し式が喜ばれるという。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180504-00219222-toyo-bus_all セルフのコーヒーマシンを導入しているローソンは何軒か知っている。
店員さんの手がまわらないんだと思うよ。 他の店はカップ手渡すだけなのにな
めんどいからローソンでは買わん グランドファンタジスタなんてとっても所詮時給が10数円アップとかだろ
食いっぱぐれがない資格なわけでもないし、よくもまあ取ろうと思ったな 高額なコーヒーマシンを売りつけただけなんだろ、コンビニ本部の奴らがみんな不幸になって、悲惨な最期を遂げますように。 ローソン本社の入ってるビルのローソンでコーヒー買った事あるけど手渡ししてくれなかったよ >>47
斬新だな
お..俺も......ワンチャン レジで他の客が並んでる時にコーヒー頼みにくいからセルフにしてくれｗ うわぁ…こんなことに注力してるからガラパゴスって言われるんだよ
バカすぎる 抽出を待っている間に、商品をスキャンしたり、袋詰めしたり、効率よく動くのが大事だろ。押し売りを上級スキルとか言うなよ まあバカな客が操作間違えたり周辺を汚くしたりいちいち店員に聞いてくるとかのウザさは無くなるな >>22
あの日のことを忘れません。気持ち悪くてPTSDを発症しました。告訴します。 >>70
砂糖ミルクとかはセルフのローソンによく行くけど、この前そこでシロップ溢してる客をみたね ダメな奴は何やってもダメなんだろう
しかも店員に溢しましたって言って店を出ていく池沼っぷり いや普通溢しちゃったんですが拭くものとかありますか的な申し訳なさそうな態度とるだろ... ローソンのカフェラテが一番美味しいよ。ファミマやらセブンはセルフの上まずいし高い
ローソンはちょっとしたカフェの気分味わえる
安いのに偉いよ >>67
本部は店員の動きをビデオ撮影して
スキャンしてる時間が何%袋詰めが何%品出しが何%、客待ち待機が何%
だからコーヒー淹れる時間が増えても大丈夫という計算してるわけだろ
待機時間がゼロになるまで作業を詰め込む >注文受けたらまずボタンを押してね、といっている。
抽出している間に会計をして、終わったころにお渡しができる
無理だろ。あんなに色々やることあるのに。店員がかわいそうで注文できない。
バカが上だと現場が困るよな。 >>6
これ
コンビニ店員には最低限のマナーがあれば、早い方がいい
自分でサッサとやりたい派だから そんなら地域別にやれよ、都会も地方も一律にやるな
都内でこれやられるとウザい。さっさと渡せって言いたくなるし、
ローソンは時間かかるからいかねってなる コーヒー中毒が進んで、初代サークルKの小さいカップ？ポーションみたいのが仄かな甘味もあって好きだったわ ローソンでカフェラテ買ったらぬる過ぎだった。
ぬる燗じゃないんだから。 手と手が触れ合ってキュンとくるかもしれんだろ
コーヒーこぼして、服汚して発展するかもしれんだろ 会計の列できているときコーヒー頼めないから
ローソン無能 >>37
ローソンじゃないけど、店の冷凍庫で作ったと思われる真っ白な氷入れられたことあったわ。 ローソンは前任社長の無為無策がけっこう響いている感じ
その分他所よりも早く省力化に移行しそう 機械的にポイントカード聞くの止めるくらいのスキルを身に付けてね。 >>87
結構やめてるぞ。文句言いそうな気持悪そうなやつだけ聞いてたりする。 >>1
ガムシロやミルクや周辺小物を余分に取られないようにじゃね？
一見、手渡しでサービス良さそうに見せかけて客を心根では泥棒扱いしてんでしょwww
一度だけローソン使ったけど、手渡しだったんで二度と買ってないわ
最近はカップコーヒーはファミリーマートオンリーだね俺はさwww
ファミリーマートのイートインはシックな色調で落ち着くしね >>96
カップに触るときは都度消毒する決まりだけど お釣り触った手で入れられると飲む前からオエって感じ セルフ方式でも結局ジジババ相手に説明する手間がかかる ジャッポはコンビニでカフェ飲んでればいいよwコンビニでカフェwうちらフランス人は
街のカフェでカフェを飲みまーす
ジャッポより文化が上でーす >>98
本部は決まりを作っとけば
あとは現場の問題だからな
偉いさんはコンビニコーヒー等飲まないし だからローソンなんて見かけねえよｗ
１９８０年代はローソンばっかりだったのになｗ >>1
>手渡し式は従業員の接客スキルのアップを図ることを狙っている。
>2012年からはコーヒーの対面販売を通して、
>商品知識や接客力を向上させた人を本部が認定する「ファンタジスタ」制度を設けた。
>当初は筆記試験のみだったが、現在はブレンドコーヒーの提供の仕方を審査する
>実技試験もある。これまでに1万3000人超のファンタジスタが誕生した。
その13000人のうち現在店舗で活躍している人はどのくらいいるのかな？
もそ辞めた人間がカフェに移動しているのなら
他車社の人材育成をしているだけだな コンビニ店員曲芸師レベルですごいと思う
どこまで高みに上がっていくんだろう
コーヒ渡して接客までしろってｗ
あれで時給１０００円は安すぎる
普通に考えて２０００円だろ。 ワイの近所のセブンは弁当の電子レンジすらセルフ式で自分で電子レンジを動かしてるんだ >>104
消毒しない店員いるのか
みたことないな 7-11やファミマと違ってローソンだけ並ぶ列が店内の端じゃなくて真ん中へンが基本
ホットスナックを視界に入れさせたいんだろうけどすごい面倒
接客うんちゃらっていうならまずこのあたりを改善しろ ちょい前は若い女性店員がおつりを渡すときは
こちらの手を握りおつりをそっと載せて上からぎゅと押し当てて
こちらを見ながら返していたな。
あれは何で廃止になったんだろう。
結構どきどきしたんだがｗ >>108
そんなに無いだろ 大概795〜850
都内でも900近辺 夜勤でやっと1000ごえ >>109
うちの近くもそう
でも弁当の価格は普通のところと同じ
セルフの分安くしてほしいね 10年以上前にすでにコンピニコーヒーが広く普及してる台湾では、ずっと手渡し式。
「日本式のおもてなし」と関係ないだろう。
正直、日本のコンピニのサービスは向こうに比べたら、まだまだ改善の余地があると思う。 セブンバイトしたことあるなら分かるけど
セルフは安いの買って高いの入れる奴が続出するんよ
あとレジに並ばずコーヒーメーカーの前に立って注文してくる奴も割といるし ミルクやシロップをごっそり持ってく奴もいるな
万引き同様忙しいとそういうの対応できないからねやりたい放題よ わかっていると機械相手が面倒がなくていいのだが、
わからない時ってコンシェルジェ方式が気持ちいいんだよね。
人間は人間相手が面白いから。
両社で手数料が変わらないのが理想だがしょうがないけどね。 「砂糖はお付けしますか」
「はい」
「ミルクはお付けしますか」
「はい」
「お一つづつでよろしいですか」
「はい」
「袋にお入れしますか」
「うるせーっ！早くよこせ、ゴラァ！！ー」 マチカフェクソめんどくせぇわ
手渡しっつっても衛生で引っ掛かったら困るから極力触んなって言われるんだぜ >>23
コンビニのコーヒーは店舗によって味が変わる。コーヒーマシンを毎日洗浄しないと味が劣化する こんなサービス止めた方がいいで
どうせ、粘着客に対してビニール手袋はめて渡すようになって、
その客が差別とか喚いてtweetして騒ぎになるのがオチ
そうでなけりゃ
付け上がった勘違い客が「ひざまずいて渡さないのはバカにしてる」
とかのパワハラ無双で店員に土下座させるとか 気持ちいい手の湿度はしっとりサラサラした手だよな。若い女性店員最高！ 新宿のセブンで百円の水買ったrら、ありがとうございます言わなかったな(´・ω・｀)外国人店員じゃしょうがないか、日本はどんどんこうなって行くのか 手軽さを求めて買うんだから、セルフとか論外
だからローソンのサービスが一番ふつうだと思ってる
でもナチュローはセルフだったよね
今は知らんけど >>37
セブンのアイス用カップを見ると、小久保製氷とかの一流どころが作ってるんだよな コーヒー買ったやつからしたら店員が入れてくれるローソンは楽だが、後ろに並んでる関係ないやつからしたらただの迷惑
接客業経験してるとそういう後ろの不満が聞こえてくるから結局ローソンでコーヒー買えない >>114
完全セルフ式だと思ったら女の客の弁当を温めてんだぜ、
コッチは必死こいてセルフレンジで作業してるのに、すぐ横では女の客の弁当を世話してる店員がいる、フザけてるよな >>107 社内制度に何の意味もない。
重要な資格制度は法律上有効な「国家資格」のみ
社内制度・資格にやたらとこだわる日本式商業習慣。 当店はセルフです
・三田三丁目店（マチカフェクーポンもご利用いただけません）
・ＬＴＦ万世本店 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
