【航空】JALの地上職員は小さな「っ」を使わない。「あっち」ではなく「あちら」
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破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空（JAL）。『JALの心づかい』（河出書房新社）の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ（地上職員）の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。
略
おもてなしの接客10原則とは
書籍では多くのグランドスタッフや教官、教育体系の作成者などに取材で話を聞いた。そこから、「身だしなみ」「表情」「立ち居ふるまい」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい自体への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」の10項目にわたって、グランドスタッフに学ぶことができる、おもてなしの接客10原則「66のスキル」をご紹介している。印象的だったものをいくつか紹介してみよう。
「統一美」を意識する
空港の雰囲気が好き、という人も多いと思うが、その空気案を作っているもののひとつに、間違いなく空港スタッフの姿がある。キリッとした雰囲気は、彼女ら彼らによるところが大きい。実際、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。どうしてそんな印象が作り上げられているのかというと、「統一美」が意識されているから。統一されている美しさ、そろっている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなし方などが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の雰囲気は作り出されている。そして、そうした統一美を一人ひとりが意識している。
お洒落と身だしなみは違う
新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、これ。「お洒落は自分のためにするもの。見出しなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。「お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。
一方通行の挨拶から始めない
グランドスタッフが心がけているのが、相手も話しやすくなるような、相手から引き出せるようなコミュニケーションをすること。こうすることでニーズも聞き出せる。そのためにも、相手から言葉が返ってこないような発信はできるだけしない。例えば、「いらっしゃいませ」から始めない。これでは相手は返せない。では「おはようございます」ならどうか。引き出すようなコミュニケーションを目指している。最もハードルが高いのは第一声。挨拶の言葉は極めて重要。
小さな「つ」は使わない
新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、これを使っているという。そうすると、こういう言葉を使わなくなる。
「あっちから持ってまいります」
これが
「あちらからお持ちいたします」
に変わる。「あっち」「こっち」が「あちら」「こちら」に変えられる。
他にも「ウェブサイトをお客さま目線で見る」「ニーズの本質を捉える」「搭乗目的によって会話の雰囲気を変える」「感謝の言葉、肯定の言葉から入る」「情の位置で対応する」「日常での過ごし方が出る」など、興味深い原則がたくさんあった。
ただし、これらは、社内でマニュアル化されているわけではない。たくさんのグランドスタッフへの取材から、私がスキルに落とし込んだものだ。そして、スキルは今も進化し続けている。それはマニュアルがないからこそ、できることなのかもしれない。
以下ソース
http://president.jp/articles/-/24421 当たり前の事ですら、驚いて記事にしてしまうプレジデント編集員
マスコミが世間からずれているだけ。 JALじゃなくても接客ならあっちこっちなんて言わねえだろ
この記事書いた奴寝ぼけてるのか？ >>172
アツー！じゃないのかよｗ
で、何がアツイのさ >>1
標準語って方言すらも間違いと分類するから無理な推しつけは引くわ。
ら抜き言葉が方言ではOKなのに標準語（NHK弁）ではアウトになったりね。 上質のサービス論でもするのかと思ったら
そこらの飲食店のバイトでもやる話でプレジデントバカすぎる
ところで最近若い女でたまに「行った」→「行つた」というような言い方をする人間がいるのだけれど
なんだか気味が悪い。 >>1
JALだけじゃなく、ごくまともな社会人の教養なんだがな。 羽田に行く途中で、ダーシェーリアスと言われたことならある。 一方的に株を紙切れにしたのを土台にしてのＶ字回復だろ
個人のぼそぼそ小口が多い銘柄で
投機目的ではなく優待制度を楽しみに旅好きの年寄りの楽しみを踏みにじって今がある歴史を
若い社員は知ってるのか？
サービスもいいけど黒歴史の中にある真実も教育しておけよ にほんこうくうー ひやくさんじゆうななびんー ちとせゆきはー
げんざいー ゆきのためー さんじゆつぷんほどのー おくれがー はつせいしておりますー
おきやくさまにはー たいへんごめいわくをー おかけしておりますぅー 実験
決定
奪回
楽器
脱兎
勃興
脱皮
切手
匹夫
楽観 研修より前にまず就職面接であっちこっちそっちなんて言わないだろ、常識的に考えて おしっこが黄金水
セックスがまぐわいになるのか
奥ゆかしいな でも、先月の雪が降った時にフライトキャンセルになって
再入国した時にゲートで寝袋配ってたJAL職員は、
なんでこんなことせなアカンねん、的な顔で言葉以前の問題だったけどな。 >>209
看護師は平気であっちだのこっちだの待っててだの言うよ オパーーーイ‼オパーーーイ‼ 復ッ活ッ。範馬刃牙復活ッッ。
ッを入れるとバキっぽくなるってネタを見た ナッツください→お豆ですね、かしこまりました
こうなるのか >>160
昔のコマーシャルでは「エー、エヌ、エー♪、アナー♪」と歌っていたのになあ 平気で「ちょっとお待ちください」と言う奴いるからな
「ちょっと待っててね」と言われた方がマシ >>1
なんだ、地上職員の話かよ
スチュワーデスさんに何て言わせようとか考えちゃったよ 社会人なのにうっま！とか言ってる若いのを見ると情けなくなるな 操縦室→コツクピツト
操縦士→パイロツト
客室乗務員→スツチー あちらは小さいつが問題じゃなくてそういう言葉だからだろ
>>1知能低そう ニッポンと読む企業のお客様にはどう対応するんだろう？ それらは、業績が悪化する前から
教育されていたと思うので、
業績の回復うんぬんとは関係がないと思う。 あまり知られてないが、アナウンサーはガギグゲゴをすべてナニヌネノに置き換えてる。 >>175
モミジの木のことなら字にするときは片仮名か平仮名かな
紅葉と書かれていれば葉が赤らむことを思い浮かべるが いずれこういう時代が来そう
JALで「っ」が使用禁止
↓
「っ」の読み方を知らない職員が増える
↓
「おっぱい大好き」と書いた紙をJAL女性職員に差し出してそれを声に出して読むようにお願いする
↓
JAL女性職員読めず >>257
だからと言って>>149の指摘が常に正しいという訳じゃないってこと >>175>>257>>259
おまえら頭大丈夫か？ どうでもいいところに拘るなら
サーチャージ下げる方に努力しろ 下らねえ事気にしてるな
使いたくないならそれで構わないけど、
使ってる連中に文句言うのは勘弁してくれや >>156
JALから見たらANAなぞ地方のバス会社と同類 馬鹿なサービスに力入れてJALの内部が透けるわ
こんな感じならまた民事再生だな
今度わ社員全員入れ替えろや 外人さんはTSUとか撥音が発音できない。「っ」、「ゃ」、「ゅ」も同様。
「松井がホームランを打った」というところを現地のアナウンサーは「マチュイがホームランを打った」
と発音する。
長音も発音できない。 小さな っ を使わない、って当たり前だろ！バカタレが >>275
> 小さな っ を使わない、「っ」て当たり前だろ！バカタレが
うんうん、確かにバカタレだな w キユーピー
キヤノン
デンサウ
パナソニツク
ヂヤストシステム
椿本チエイン
東京ラヂエーター製造 >>278
キヤノンまじで紛らわしい
英語表記も変えろや あっちに行ってみたらいいんじゃね？
って言わないんだ。 >>278
> デンサウ
> パナソニツク
> ヂヤストシステム
どこの会社だよ w 一旦、ダメになった航空会社だし、再生のスキームや経緯もそうだが、昔からイメージが良くないので信用することができない。
それに、日本の航空業界やLCCが信頼できないので、基本は飛行機は乗らないし、どうしても必要な場合は、破綻したことのある日本航空よりはマシだと思える全日空を使う。
日本航空しか飛ばないところに、どうしても行かなければならないシチュには、現時点では陥ったことがないから分からないが
実際そうなった時は、国内なら陸路をできるだけ選択したいし、海外なら事故発生率の少ない海外航空会社を使いたいと思う。
やむを得ず日本航空を使うのは最後の選択肢。
あと、飛行機に乗る時にいつも思っていたのは、おもてなしとかやたら丁寧すぎる対応など要らないということ。
身だしなみは普通に問題ない程度に整っていれば、それでいい。
それ以上に、そんなことに労力を使うのは時間と経営効率の無駄。
それどころか、真に優先すべきは安全である航空会社で1のようなことに時間をかけているのは、安全重視の欠如の現れと乗客に不誠実を疑わざるを得ない。
航空業界でも他業界でも、会社は安全と信頼性、質実剛健、簡素かつ高い利便性が全てである。
身だしなみをきちんと整えている人を見ると、どれだけそんなことに時間を使ったのか、一生における累計時間と
それを別のことに使えば、他にできたであろう有意義なことが失われてしまった社会的損失を考えただけでムカムカしてしまう。
そもそも、国内外ともにテロや凶悪犯罪の脅威が高まる昨今において、客室乗務員の多くが女性というのも納得いかない。
防犯やトラブル対処に必要な体力、体格、技能面でいえば、男が多くなければならないし、場合によっては警官や対テロなどの特殊スキルがある人材の搭乗だって必要な時代なのに、
こんな外面的なことに力を入れて、得意げになっている会社は、いつかまた今までにあった黒歴史の繰り返しになりかねない。 これはいい話。
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