【航空】JALの地上職員は小さな「っ」を使わない。「あっち」ではなく「あちら」
■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空（JAL）。『JALの心づかい』（河出書房新社）の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ（地上職員）の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。
略
おもてなしの接客10原則とは
書籍では多くのグランドスタッフや教官、教育体系の作成者などに取材で話を聞いた。そこから、「身だしなみ」「表情」「立ち居ふるまい」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい自体への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」の10項目にわたって、グランドスタッフに学ぶことができる、おもてなしの接客10原則「66のスキル」をご紹介している。印象的だったものをいくつか紹介してみよう。
「統一美」を意識する
空港の雰囲気が好き、という人も多いと思うが、その空気案を作っているもののひとつに、間違いなく空港スタッフの姿がある。キリッとした雰囲気は、彼女ら彼らによるところが大きい。実際、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。どうしてそんな印象が作り上げられているのかというと、「統一美」が意識されているから。統一されている美しさ、そろっている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなし方などが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の雰囲気は作り出されている。そして、そうした統一美を一人ひとりが意識している。
お洒落と身だしなみは違う
新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、これ。「お洒落は自分のためにするもの。見出しなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。「お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。
一方通行の挨拶から始めない
グランドスタッフが心がけているのが、相手も話しやすくなるような、相手から引き出せるようなコミュニケーションをすること。こうすることでニーズも聞き出せる。そのためにも、相手から言葉が返ってこないような発信はできるだけしない。例えば、「いらっしゃいませ」から始めない。これでは相手は返せない。では「おはようございます」ならどうか。引き出すようなコミュニケーションを目指している。最もハードルが高いのは第一声。挨拶の言葉は極めて重要。
小さな「つ」は使わない
新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、これを使っているという。そうすると、こういう言葉を使わなくなる。
「あっちから持ってまいります」
これが
「あちらからお持ちいたします」
に変わる。「あっち」「こっち」が「あちら」「こちら」に変えられる。
他にも「ウェブサイトをお客さま目線で見る」「ニーズの本質を捉える」「搭乗目的によって会話の雰囲気を変える」「感謝の言葉、肯定の言葉から入る」「情の位置で対応する」「日常での過ごし方が出る」など、興味深い原則がたくさんあった。
ただし、これらは、社内でマニュアル化されているわけではない。たくさんのグランドスタッフへの取材から、私がスキルに落とし込んだものだ。そして、スキルは今も進化し続けている。それはマニュアルがないからこそ、できることなのかもしれない。
以下ソース
http://president.jp/articles/-/24421 いらっしゃいませで使ってもうてるがなw
それにあっちとか使わんのはどんなサービス業でも一緒じゃボケ
＿ﾉ乙(､ﾝ､)＿スッチーじゃなくて、客室乗務員よ！ 小さいっを使わないとかじゃなくてさあ、
あっちこっちって言葉自体が社会人として駄目だろ セックス⇒セクロス
エッチ⇒エチー
おっぱい⇒ぱいおつ >>11
みんながカキコを見合わせているのにオマイときたら・・・ >>29
それについては本当に使わない。
日本航空と省略せずに言ってる。 今どき、スーパーのバイトの兄ちゃんに商品の場所聞いても「あっち」なんて言わないぞ。相変わらずJALはバカだな。ダメジャルまた潰れるぞ。 >>1
そうか、わかった
そんなことよりまずは経営破綻しないように気をつけろwww スノボの平野もうっかりっ使いそうになってたよな
猫被ってるけど育ちの悪さが垣間見えたw むしろ小さい 「っ」 の部分だけバカになってほしい
いや、むしろそこの部分だけエロくなってほしい
そう思う、私、４５歳の独身オッサンです >>56
１９歳に何もとめてんだよｗ
おまえが１９の時なんか、鼻水垂らしてたろうが。 ジェツト機
アツパーデッキ、コツクピツト、ジェツトストリーム、チェツクイン
パツセンジャー、パレツト、フラツプ、メインデツキ、ロアデツキ おまえらっはほんっとうにバッカだね
名詞は例外に決まってるってわっかんないかな〜？ いや、降機時に、
「いってらっしゃいませ。」って言ってたぞ、この前。
はいアウト〜、一枚脱いでください〜 うちの近所じゃ「あちら」＝「B地区」の意味だけどね
日本語的に正しいのは「そちら」 おれはスッチが対面座りの位置にくる座席にいつも座る。
なるべく目が合うように見つめているが、いつも彼女は恥ずかしげに目を逸らす。
シャイだわ。 どんなに偉ぶっても組合が５つも６つもあって職員同士いがみ合ってる変な会社 国税で復活して何年も税金猶予されて再上場では外国人が3割以上だか株買っておかしいだろって国会で質問されて麻生がすっとぼけて知らなかったとか抜かしたわな。
質問したのは西田昌司君ですよ。
国民に金返せよ。JALなんか使わないし誰が国税で豪華な個室みたいな席作れって言った?舐めてるここ。
加計と変わんねえよ。 えっ？！
CAさんてアッテンションプリーズとか言ってると思ってた >>1
客相手に「あっち」とか「こっち」とか使うわけねーだろ
他の接客業でも大問題だよ ごたくはいいからっ
食いつぶしたカネを返せよっ
きれいごとはいらねーっつーのぅ
こうですね この程度別にJALがどうこうとかちゃうやろ
そんなんで本書いちゃったの？ アテンションプリーズ！
が
オチンチンプリーズ！
に
聞こえたあの頃 仮にも物書きなら
＞見出しなみは、お客さまのためにするもの
誤変換なのはわかるがこういうのは一番やっちゃいけない
ましてやビジネスのクオリティーがどうこういう文章ではぶち壊し >>6
一昔前のフィリプインパブとか行くと
「イラサレマセー」って言われてたぞ >>64
ここ、そこ、あそこ
こちら、そちら、あちら
距離が違う 安心してください、プレジデントのいつものネタ切れ記事です。 >>57
禿同！
私は49歳、バツイチ独身オッさんです。
出来ればその蒸れたパンスト足も舐めさせてほっスィー♡ 良く考えたら、地上職員ベッドの上で、あっとか、んっとか言ってたぞ。 今時パチンコ屋だって
あっちです。こっちです。
なんて接客しねーだろ フリーザ様のまねをすると、自然に丁寧な言い方が身につくよ。
声のトーンはおかしくなるけど。 ちなマニュアルにはトイレットペーパーは御居処紙とある
マメな 地上職じゃないけど
国内線での、一応英語でもアナウンスしました、レベルのひどい英語はなんとかした方がいい
あれじゃ、英語ネイティブにはわからないと思うし、恥ずかしい
社員教育やった方がいいよ ジェット機→じぇとき
スッチー→すち
ウッチャン→うちゃん
六甲→ろこぉ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
