【通信】＜携帯電話販売＞覆面調査で分かった消費者軽視©2ch.net

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2017/06/25(日) 11:14:34.74ID:CAP_USER
　６月２２日に開かれた総務省のＩＣＴ安心・安全研究会定期会合で、衝撃的な結果が公表されました。総務省が携帯電話販売ショップで覆面調査（２９９サンプル）をした結果、法定事項の説明が不十分だった店が多数あったというのです。総務省は携帯大手３社に行政指導をする方針です。野村総研上席コンサルタントで、情報通信政策に詳しい北俊一さんがリポートします。【毎日新聞掲載プレミア】

　内訳は、料金プランについて期間拘束・自動更新付き以外の選択肢の紹介が全くなかった（６８％）▽期間拘束・自動更新の仕組みが適切に説明されなかった（６６％）▽解約時の費用について、個別の解約費用の十分な説明がなかった（５１％）▽確認措置が適切に説明されなかった（７９％）▽データ通信容量の上限を超えた場合の制限について、説明がなかった（４６％）──などだった。

　ＮＴＴドコモ、ＫＤＤＩ、ソフトバンク３社間でも、大手３社のショップと量販店の間でも、数値に大きな差は見られなかった。

　この２年間、携帯電話業界の販売適正化に奔走してきた関係者にとって、衝撃的な内容である。とりわけ一般消費者には耳慣れない「確認措置」が十分説明されなかった、ということについては、筆者も驚きを隠せない。

　◇クーリングオフの代わりに導入された「確認措置」

　確認措置とは、携帯電話の契約後８日以内に、（１）自宅で使っていて電波の入りが悪い（２）十分な説明を受けなかった（３）必要な書類をもらわなかった──という理由があれば、端末を含めて契約を解消・返却することができる、というものだ。

　消費者からの苦情相談件数が一向に減らない携帯電話販売に対しては２年前、特に理由を必要としない「クーリングオフ」を適用すべきだという議論があった。

　しかし、「法令に基づく説明を業界を挙げてしっかり行う」という条件を付け、いわば“執行猶予”付きで、確認措置という中間的な仕組みを導入した経緯がある。“執行猶予中”なのに、今回の結果が出たことを携帯電話業界は真剣に受け止めなければならない。

　今回の覆面調査のやり方が完全であったかどうかといえば、そうではない。ショップを訪問した調査員が、書類にサインをする直前に「持ち帰って検討します」と申し出て退店するという、いわゆる「寸止め」方式がメインだった。本当にぎりぎりのところ、契約直前まで粘って退席したのかという点にいささかの疑問は残る。

>>2以降に続きます


6/25(日) 9:30配信
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170625-00000010-mai-bus_all

関連スレ
【スマホ】ＮＴＴドコモ、ＫＤＤＩ、ソフトバンクの３社に行政指導へ 携帯電話販売店での説明不十分
http://egg.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1498120532/
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2017/06/25(日) 11:15:24.03ID:CAP_USER
>>1の続き

　◇説明したつもりのショップと理解できなかった利用者

　とはいえ、そこを差し引いたとしても、十分な説明がなされなかったという結果は覆らないだろう。覆面調査の直後に行われた利用者のウェブ調査で、似たり寄ったりの結果が出たことでも裏付けられる。

　携帯電話販売代理店の業界団体である「全国携帯電話販売代理店協会」（全携協）からは、「この結果には違和感を抱かざるを得ない」という趣旨の発言があった。ショップスタッフはちゃんと説明しているはずだ、というのだ。

　このギャップは、ショップスタッフとしてはちゃんと説明したつもりでも、たくさんの小難しい事柄を一気に早口で説明されれば、利用者の記憶には残らない、ということに起因していると考えられる。利用者がたとえ書類に署名したとしても、内容を理解したとは限らないのだ。

　今回の調査結果を受けて、総務省は大手事業者３社を行政指導する方針だ。３社がショップスタッフに対して、これまで以上にしっかりと丁寧に説明するように、と指導することになる。

　そこでもう一つの課題が浮上する。というのも、携帯電話ショップでは、手続きの待ち時間の長さが問題となっているからだ。働き方改革に対応して、ショップの営業時間短縮や定休日設定が進んでいる今、丁寧な説明はさらに待ち時間を長くする可能性がある。

　◇ショップ覆面調査は今後も実施予定

　この問題を解決するために、ショップ応対時の業務フローを抜本的に変える必要が出てくるだろう。対面説明の際、必ず説明しなければならない重要事項をタブレット画面にしっかり盛り込み、重要事項を分かりやすく、かみ砕いて解説するアニメーションや動画を作り、待ち時間にタブレットで見てもらう、などの方法も有効だろう。

　同時に、契約に関する十分な知識を持ち、ショップスタッフからの口頭説明は不要であることを承諾した利用者に対しては、電波の入りが悪いことを除き、８日以内の契約解除には応じない、といったルールを作り、説明時間を短縮する取り組みも不可欠になるだろう。

　総務省は販売ショップへの覆面調査を本年度下期にも行う予定だ。誰もが納得する調査を実施することで、今後業界を挙げたルール作りと全ショップへの徹底が進んでほしい。１年後には、驚くほど改善された調査結果が報告され、誰からも信頼される携帯電話業界に生まれ変わっていることを祈る。
0003名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 11:21:42.46ID:dqX75qkH
高齢者が詐欺的な契約をしないためにも、クーリングオフ期間を2週間程度に拡大し親族のチェックを受けられるようにするべきだな。
0008名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 11:43:24.74ID:FVp1FRRq
機種変するたび
dtvとかマガジンとかdリビングなんたらかんたら
たくさん加入しなきゃいけないんだ？
即解約だけど。
0009名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 11:48:22.24ID:ZMF2rQWX
>>8
それは販売店（キャリアではない）のノルマだから仕方ない
それ契約しないともっと高くなるよｗ
そういうのは即解約すればいい。中には間抜けなのが解約しわすれて
何年も金払うからまた新たな養分になるわけさ
0010名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 11:53:19.84ID:JGqre20L
わざと分かりにくくして余計に金を払わす詐欺
0014名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:04:20.81ID:Lh7qfRDF
総務省が「確認処置」ってのがありまっせ！って　ホームページで周知徹底すればええやん。
テレビやラジオや新聞などで広告出して周知徹底すればええやん。
そうなれば、契約しよかなって人は、レコーダー持っていきますやん。「契約内容を確認するため
念のため録音しまっせ」と店員さんに告げて録音する。
0015名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:08:00.59ID:xnwVHbze
>>9
そもそもその構造が間違ってるってことだろ
なんで客に理解できない方法で利益出そうとするんだよ
0016名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:09:24.80ID:X383cirs
複雑にし過ぎて、実際に販売する人間に差が出てるのが問題だよ。

客を騙すつもりが、店員まで騙しちゃってるw

格安のように、シンプルにすれば誰も困らないのに…
あっ、困るのは携帯会社かw
0017名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:26:40.86ID:ZjwuMBQ2
変態は総務省の役人に尻尾振り続けているが
一体何がしたいのやら
0019名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:27:21.36ID:tREAhISU
どうせ電気通信事業法や消費者基本法、民法も理解できてない、いや存在すら把握してないバカどもが売ってるんだ
当たり前だろｗ
0020名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:30:06.45ID:dUY7SPmU
っていうか、条件が複雑すぎて現場は説明しきれないだろ。
販売員は派遣かバイトだぞ。
0021名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:31:33.31ID:jEfu67ll
端末代を通信費で回収するビシネスモデルが崩壊しない限り続くだろうなあ。
端末購入に回線契約が伴っていると買った側が判断する端末購入契約は買った側の申し出でいつでも無効にできて、端末返せば残債も回線違約金も一切かからない
くらい売る側にリスクを被せないと無くならんだろうな。
0022名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:35:24.45ID:86xUTUi7
覆面調査は電話に限らず
トラブル報告のあるのはどんどんやれ
出張修理系（家電、水道、鍵、ガラス）
ぼったくり業者が多いだろ
0024名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:48:34.80ID:k+GFkq2o
契約時には必ずICレコーダーを横に置いております　2時間録音など朝飯前ですからね
0026名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:52:18.27ID:vo7J5DSl
携帯キャリアの殿様商売なんて知らない奴いないだろ
何、今気づいたふりしてんだよ
0027名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 12:55:21.35ID:PDE0P2vE
ジーンズと革ジャンサングラスだろ
0028名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:00:09.73ID:Zp4csdF6
これさー
ショップの待ち時間めちゃ長いのに覆面がさらに時間を使ってるんだぜ
丁寧に説明したら、そのぶん待ち時間も長くなるし
ショップ店員の人件費は料金に跳ね返ってくる

SIMフリー義務化とクーリングオフだけでええやろ
0029名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:05:51.29ID:7N0okTw4
電話とメールしかしない老人にスマホを売りつけるケータイ会社
↑
マジこれ
0030名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:07:21.05ID:7N0okTw4
お客様の立場になって最適な料金プランをご案内
↑
そもそも、電話しかしない年配にスマホ売りつけてる時点で詐欺レベル
0031名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:19:53.45ID:Y604i7sL
>>28
解約のしやすさも考慮にするべきだ。

俺の言う解約のしやすさは
クーリングオフ以外での解約のしやすさだけどな。
0032名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:20:27.77ID:rJHW39xj
メールし放題みたいなプランはまず説明されないし、
パンフレットに記載が無かったりする。
0033名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:31:43.09ID:BhRG/fgC
>>2
説明アニメは良いと思う
待ち時間の暇つぶしにも使えるし
0034名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:32:45.11ID:RObKLF53
>>8
それならネットでやったら？
0035名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:43:53.64ID:Ig/LbJas
ここならキャリアから移っても安心です。

「格安スマホ」相談件数　前年度比２．８倍
https://headlines.yahoo.co.jp/videonews/nnn?a=20170413-00000042-nnn-soci

　いわゆる「格安スマホ」に関する相談が増えているとして、国民生活センターが注意を呼びかけた。

格安SIMでわからないことトップ4
①通信させる為のAPN設定
②Googleアカウント設定
③プロバイダーメールのメール設定
④SIMカードの交換　
0036名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:44:20.72ID:Ig/LbJas
サポート店なら①～④全部がたったの1000円でやってくれます
http://imgur.com/UxiRlPg.jpg
※持ち込み端末もOK
東京19箇所なんと新潟で10箇所

他社の場合
BIC SIM(IIJmio)　1980円税別 しかもGmailのみ 東京多数、新潟1箇所のみ
AEON mobile 　毎月永久に別途300円払わないとサポートなし 端末購入者のみAPN設定まで 電話サポートのみ
LINE mobile BICやヨドバシまるなげ
他の多くのMVNOは店舗サポートすらありません

格安SIMがわからない初心者向けのサービスを充実させてるのが凄い！
0037名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:44:36.12ID:Ig/LbJas
続き

サポートに力をいれてる格安SIMの代表格mineoは
https://goo.gl/89wW0Q
ここからはいると￥1,000おかえしキャッシュバック
0038名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 13:54:09.37ID:mYFtp83g
格安SIMの良い点
余計な月額オプションなしで契約できる。
13ヶ月使えば契約解除料が不要。
ASUSやHuaweiで端末を買ってからSIM契約すれば月額料金が安い。
デメリット
平日昼12時15分から12時50分は速度が0.4
Mbpsと遅い。
要クレジットカード。
Webなどで知識をつけてからでないとトラブル解決が困難。
0040名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:01:24.85ID:mYFtp83g
知識のない人から金をボッタクル。
それが今の携帯電話販売店。
0041名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:07:45.72ID:7N0okTw4
ケータイ料金って新料金になり安くなった安くなったと毎年言ってるが15年前から毎月払う金額はほとんど変わらないからな（笑）
0042新宿古着屋には軽視する消費者さえいませんが
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2017/06/25(日) 14:08:48.24ID:MuZ3PaAP
【ヤフオクの評価欄】
落札者からの コメント：あなたから雇われたという探偵社から連絡がありました。２ちゃんねるには
私の名前やIDが沢山書き込まれています。この出品者はキャンセルすると報復をするようです。
店名で検索すると他にも被害者が沢山います。とても普通の方とは思えません。警察に相談します。
(評価日時：2015年 4月 29日 17時 43分)

キチガイ最終章！煽ってやらせて打つ！ワタナベ発狂自滅方程式！
キチガイ倒産セール三日間連続復活なる♪今日も出る出る最後っ屁♪今日もキチガイノルマ達成だ♪倒産直前死に物狂いのキチガイ大売り出し♪
どうせ売れもしなけりゃ売れたところで工作員に騙し取られるだけ♪何のために店を開け何のために生きるのか♪そりゃ潰れるわ♪死ねば解決♪どーでもよし♪
毎日のキチガイ大発狂で資金も底を尽き死に物狂いの予算捻出工作♪今日はどこで狂っているのやら♪どんどんやらせて破滅に追い込め♪そしてまもなく訪れるXデー♪もう時間がない♪ついでに金もない♪タイホが先かこのまま倒産か♪だからどうでもよし♪
キチガイ大通報祭好評開催中♪警視庁は現在も24時間キチガイ発狂監視体制♪ネット上でも噂が拡散しキチイキーワード黒丸急上昇中♪着々と近づくブタ箱行き♪煽ってやらせて即通報♪馬鹿にも出来るチガイ制裁法♪
あぁ今日も家族の幸福が無能工作員の私腹に消えていく♪壮大な一家心中工作まもなくファイナルカウントダウン♪んー誰も興味ﾅｼ♪大爆笑

販売業者の名称　　有限会社コー ルドターキー／DC BANK 　代表取締役渡邊弘宣
販売業者の住所　　〒160-002都新宿区新宿3-12-11 石井ビル2F Phone：03-5269-3675
0043名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:27:54.50ID:xnwVHbze
>>18
要するに本当は禁止されてることをやってるってことなんだよ
0044名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:34:01.64ID:Ujaeld0R
コロコロ料金プランを変更してくるのでついていけないわ。
0045名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:34:53.40ID:Zp4csdF6
>>43
脱税と節税の違いだろう
取り締まれないのは違法では無いから
0046名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:57:10.75ID:Qtc8W3lW
無知につけ込むヤクザと同じだが
情弱がカネ多く払ってくれてるおかげで俺は安く使える
0047名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 14:58:54.93ID:ZoGtTK3b
>>44
毎月最低7000円取ることだけは変わらない
0049名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 15:18:25.37ID:JOL8GEoX
>>48
聞き手の能力差もあるからな
俺らみたいなパソコン博士はほぼネットですませるけど、たまにショップに行くと高齢者がたくさんいて中には毎日のように来てる老人もいるようで、同じ料金体系かと悩ましく思うw
0050名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 15:28:01.30ID:oVBxWas3
携帯キャリアなんて客騙してボッタクって儲ける事しか頭にねえよ
SBが参入して以降それが顕著で露骨になったのも事実だよ
0051名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 15:32:35.92ID:cSiLbNF1
代理店もクズだが客も実際聞いてないからな
だから手抜き接客になる悪循環
クーリングオフ導入すりゃちょうどいいだろ
0052名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 16:33:44.76ID:pOOcfHeD
大手携帯キャリアは長期利用者への軽視がひどすぎる
0053名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 16:41:56.99ID:ZoGtTK3b
>>52
アホを優遇するバカはいない
0055名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 16:45:45.68ID:ttMFUt/E
釣った魚に餌をやらないシステムである以上仕方がない
0056名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 16:51:05.66ID:NLVBG8H5
複雑怪奇な契約内容の説明に人員のコストがかかる
それを回収しようと更に複雑な契約内容になってさらにさらにコストがかかる

悪循環ですなぁ
0057名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 17:22:21.03ID:zlRDmr1W
>>1
>情報通信政策に詳しい北俊一さんがリポートします。
>「確認措置」が十分説明されなかった、ということについては、筆者も驚きを隠せない。

知ってたクセに。
0058名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 17:36:32.80ID:UNWAYOBy
>>45
脱税と節税ってより
違法と脱法の違いだな
0059名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 17:41:39.84ID:mcL9IISW
何で携帯だけ長期契約を優遇しろってバカがいるのか疑問
電気や水道なNHKには何で言わないと長期契約なのに
0061名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 17:47:49.01ID:Zp4csdF6
>>59
携帯キャリアは競争原理働いてるのにな
嫌なら移ればいいだけ
東京電力みたいに太陽光発電やらのために料金爆上げなのに逃げ道がないw
0062名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 17:57:33.01ID:imUlk6zS
まあショップも大変だよな
SDカードが自分に必要かどうかで1時間以上も質問攻めにしてくるような客が相手じゃｗ
0063名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 18:02:21.38ID:OmububyC
キャリアのガラホとMVNO+SIMフリー端末で2500円
これで十分
0064名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 18:32:20.46ID:zDHpKPzv
MVNOのOCNモバイルONEはかなり満足度高いが、
光コラボ営業電話に騙されて転用になった家のインターネット、OCN光は最悪だ。
0065名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 18:40:20.38ID:e8ocGqVZ
卒業•入学シーズンとか月末とか3時間待ちもザラだもんな
大抵のショップはテレビがあるんだから、料金プランとか契約の流れをビデオにして流しておけばいいと思う
もしくは、確認事項を書類にまとめて待ち時間中に読んでもらう
質問があれば順番が来てから聞けばいい

スマホが発売されてからもうずいぶん経つんだし、そろそろ契約フローも効率化してほしい
0066名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 18:46:56.83ID:Zp4csdF6
>>65
契約フローは極限まで効率化したが、保険や野菜やクレジットカードやSDカードの営業も同時にしているのが今
0068名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 20:23:15.44ID:EsjEquZP
説明に時間かかりすぎるからこれは限界あるわ
0069名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 20:28:31.00ID:fIh6yr/c
そもそも販売って委託で別にキャリアの人間じゃないし
誠意を持って売れって方が無理だ。
0070名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 20:35:14.99ID:VbfckpeE
>>68
>説明に時間かかりすぎる
それわざとだから
わかりにくくするための
0071名刺は切らしておりまして
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2017/06/25(日) 20:38:58.44ID:Zp4csdF6
>>69
ノルマあるしな
コンビニと一緒
フランチャイズ
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