https://www.mitsue.co.jp/knowledge/marketing/principle/heinrich.html
・不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
・苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
・苦情を訴えた顧客の54〜70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。
・企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9〜10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする。
・クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5〜8人の人にその事実を話す。
・問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8〜16人の人に話をする。