まあ悪意があるかないかは置いておいて
衰退期に入ると顧客の期待を悪い意味で裏切っていくようになるのは事実としてある
初めは謙虚で真摯で熱心だった経営陣や社員たちも知らず識らず傲慢になっていってそうなる
その辺は中小も大企業も同じ
規模が違うだけ