オンライン予約ができないレストランやホテル、ヘアサロンなどでも、Googleアシスタントが電話して、ユーザーのかわりに自然な会話で日時や人数などを伝え、全自動で予約をスケジュールに入れてくれます。
ユーザーが自分で電話できない状況や、聾唖者などさまざまな理由で会話が難しい場合はもちろん、旅行先などで言葉が分からないときや、受付時間外でも指示しておけばあとで電話してくれるなど便利な機能です。
アシスタント経由で予約した場合は自動でGoogleカレンダーのスケジュールに記録され、アシスタントが事前にリマインドするために、予約を受ける側にとってもキャンセルが減る利点があります。
概要だけ聞くと、いやいや今の音声アシスタントみたいな平坦なロボ声で、人間と違って融通の利かない話し方で予約電話入れられても、受ける方が迷惑なんじゃないの......？ と心配になりますが、実際の例を聞くとびっくり。チューリングテストではありませんが、言われないと(言われても)人間かAIか区別できないレベルです。
会話にありがちな省略や間を自然に処理できているだけでなく、相手に対応の間を与えるため「えー」や「あーはん？」的な意味のない間投詞を使ったり、日時や電話番号などを伝える途中に遮られても人間のように対応したり、相手が間違って途中で言い直したり、といった状況にも対応して、むしろ人間より分りやすいほど明瞭な会話が成立しています。
Googleによると、この精度は電話予約という特定のタスクに対してAIをトレーニングしたため。人間が話しているようですが、話題を変えられても予約と挨拶しかできません。
またトレーニングの段階では人間のオペレーターがAIの会話をモニタして、必要な時には介入する人間のインストラクターつき学習を使ったり、予約という状況で重要な文脈の認識(英語だと問題になる、数字だけ言われて人数なのか時間なのか等)、複数の音声合成エンジンを組み合わせてイントネーションをあわせる、また不自然な間を置かずに応答するため、簡単な呼びかけに対してはニューラルネットワークで推論せずシンプルなモデルで代替するなど、さまざまな手法をくみあわせて実現しています。
(また、デモが公開されたのは英語のみですが、英語の音声合成は日本語のそれよりもずっと進んでおり自然に聞こえるということもあります。)
Google Duplexの利点としては、ユーザーにとっては前述のように電話ができない状況でもアシスタントが代わりに済ませてくれる、外国語でも大丈夫、電話が混みあってつながらなかったり受付時間外でもかけ直してくれる、自動でスケジュールに入れてリマインドしてくれるなどがあります。
また受ける方のビジネスにとっては、オンライン予約システムがなくても、また特に従業員をトレーニングしなくてもこれまでどおりに予約が受けられる、ユーザーにはリマインダが飛ぶためキャンセルが減る、といった点が挙げられています。
また祝日中の営業時間など、ネットに掲載していない情報については、Googleアシスタントが確認した情報をGoogleで検索できるようにすることも可能。これで同じ用件の問い合わせ通話が減ることも考えられます。
Google Duplexで予約したレストランで会心の笑顔を見せる開発者。
Google Duplexは、この夏からGoogleアシスタントの機能としてテストを開始する予定。
ユーザーにとってもビジネスにとっても最善のエクスペリエンスにするため、今後も正しいやり方を模索するとしており、デモの例のように普通に用件だけで始めるか、さりげなく for client とだけ言い添えるか、あるいは「Googleアシスタントが代理で〜」といった前置きでAIであることを宣言するか等はまだ未定です。(予期していないことを言われる方が、受け付ける側としては混乱しそうですが)。
なお、例外的にややこしい予約などAIだけで判断ができない場合、自動でGoogleのオペレータに引き継いで用を済ませるとのこと。Google Homeのように「すみません、分かりません」の連呼で忙しい店員を困らせることはないようです。
https://japanese.engadget.com/2018/05/08/google-ai-duplex/
