【飲食】マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由
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2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。
私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。
内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。
その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客（週2回以上）は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。
同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事（「なぜマックは急速に業績回復できたのか？」）を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。
「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。
マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。
「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。
（1）食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部（当時）の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。
では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。
ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC（近距離無線通信）タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209 最高ってこいつに言われたくないよなw
つか、フツーになっただけでしょ モスってUber EATSにすら対応してないのな
マックもケンタもバーキンもウェンディーズも対応してるのに・・・ アンチは少数派で大多数がマック大好きで食べてるもんな 底辺ＤＱＮの餌から抜け出したってこと？
なんか信用できん記事だなぁｗ メニューや手提げ袋が無くなってから行かなくなったよ
今は復活したみたいだけど 100円マックしか食べないなあ
ビッグマックが200円になれば食べたいけど、今の価格だと食べる気にならないｗ マックは500円税込でランチ食べられるからつかってる。
安いから。 エグチキやらそこそこ美味いもん開発したからじゃないか？
夜マックもええな マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由
こんなもの未だに食べて居る事自体驚き桃の木山椒の木ですよ（笑） どこの世界線の話だ
歯が入ってるバーガーなんか食わんわ >>64
手軽な食べ物だけど最高に旨いとも思わんな 一時、中国のチキン問題で干された時も、ジャンクフード喰らいの貧乏人共が
にわかご清潔グルメ気取りで一斉に離れた時は笑ったわ
どうせ半年もしないうちに戻ってくるだろうと思ったらそのまんまでw 最高ですか!!!!!!!!!!
最高ですか!!!!!!!!!!!! 業績が回復したからって
中国からの謎食材を変えたわけではないんだろ？ >>522
マクド擁護するつもりは毛頭無いけど、
外食なんて何処とも信用出来ねーし諦めて便利の良いとこ利用するってだけじゃね ポテト150円セールの時期には
ポテトL2個・チキンクリスプ2個の計500円、ワンコインセットがお勧めだよ モスバーガーのパティ
添加物たっぷりの合いびき肉で、スレ民からは焼き鳥のつくねやら
冷凍のハンバーグと同じレベルのものだと言われる
http://ma-organic.com/?p=1859#i
バーガー自体の質も落ちていて
ファンもがっかり
なお単品のハンバーガーのお値段２２０円
マクドナルドのパティ
無添加１００％牛肉そのまま、
更に育ててる牛から解体の様子まで全て公開
http://www.mcdonalds.co.jp/safety/factory/beef/
一般社団法人「食のコンシェルジュ協会」の代表理事からは
オーストラリア産のビーフステーキを食べている時と変わりません
とまで言われる
https://www.j-cast.com/2016/04/22264938.html?p=all
なお、単品ハンバーガーのお値段１００円 たまに無性に食べたくなる
たのファーストフードには無いジャンクぽさがむしろいい セットで500円出すなら、コンビニかスーパーでおにぎり２つ買った方が栄養価もコストも良いと思うんだが。ジャンクは味付けで誤魔化してるだけだからな >>529
セットのポテトをサラダにすべき
おにぎり二つと小さいサラダと飲み物じゃ、タンパク質足りんだろ
サラダチキン付けたいくらいだが、そうすると完全に予算オーバーやな 2ちゃんは独身50代ばかりだからマックは行かないだろ？ 何だかんだ言っても子供が好きだからな
昨日もドライブスルーには道路からの入り口まで待ち行列が出来てた
俺は下痢するからあんなもの食べないけど >>98
黄金月見バーガーとか言うの旨かった
マクドナルドのチーズ好きなんだが >>535
>何だかんだ言っても子供が好きだからな
そう
子どもから大学生くらいまでの舌にあうように設定されている
基本的に女・こども向けのメニューだと思う 10年以上常温で放置しても腐らないハンバーガーなんて怖くて食べられないよ まあ企業努力は凄いよね。優秀な人材が集まるからなんだろうけど。
健太とか無能しか集まらんし企業努力0で大変なことになってるらしいな。 マクドナルドのパティ
お子様にも安心無添加１００％牛肉そのまま、
更に育ててる牛から解体の様子まで全て公開
http://www.mcdonalds.co.jp/safety/factory/beef/
一般社団法人「食のコンシェルジュ協会」の代表理事からは
オーストラリア産のビーフステーキを食べている時と変わりません
とまで言われ高い品質を示す結果に。
https://www.j-cast.com/2016/04/22264938.html?p=all
なお、単品ハンバーガーのお値段１００円 近くのマック ドライブスルー結構車が並んでいるのだが
俺には理解できん。 >>538
それはアメリカの空気が乾燥した砂漠じみた地域などで行われたことで
防腐剤なんか一切使わなくても乾燥させれば腐らないのは当たり前のこと
高温多湿の日本の夏で試せばあっという間にカビだらけになるのは多数の
実験から明らかになっている、むしろ他社よりも腐りやすいくらいのようだ
逆に日本でも真冬などの乾燥しきった季節ならどこのバーカーもカサカサに
乾燥してさっぱり腐らない >>447
なんで？
絶対に避けようとまでは思わないけど普通は他に選択肢あるしな。
みんなでマック行こうぜなんてシチュエーションはないな。 金のない学生時代ならともかく今時友人と集まって「じゃあマックへ…」は無いなぁ。
もう少し落ち着きのある喫茶店入る。
>>547
そこは個人的にプラスだったな。
タバコが消えたおかげで一人だったらポテトと珈琲でちょっと小腹を満たそうかってことはある。 >>126
函館に行った時に食べたけど、なにがいいんだ？ 波があって今はたまたま上にいるだけ
そのうちまた下に行くから心配すんな >>549
いい喫茶店って、最近なかなか見つからなくない？
自分の家の近隣とか職場の近くとか、知ってる場所なら
行きつけの店があるけど、ちょっと出かけた先でとか
知らない街だと、なかなか探せなくて疲れる。 >>553
知らない街でも普通にスマホで検索してるけど ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
